« Nous avons attendu 1h pour un plat servi froid. Le service était impersonnel et la note trop élevée pour la qualité attendue. Passez votre chemin ».

Restaurateurs, voici votre pire cauchemar : un commentaire négatif sur votre établissement.

L’erreur à éviter : effacer le commentaire négatif

Naturellement, vous souhaitez mettre tous les moyens en oeuvre pour supprimer ce commentaire négatif. Le faire disparaître purement et simplement comme on fait disparaître quelque chose de gênant. Mais supprimer un tel commentaire c’est donner raison à son auteur.

Pourquoi ne faut-il pas supprimer un avis négatif ? Tout simplement car vous risquez de vous mettre votre détracteur encore plus à dos. La conséquence d’un tel agissement l’amènera certainement à critiquer publiquement votre établissement sur tous les sites qui lui en donnent l’opportunité : Facebook, Google My Business, Yelp, TripAdvisor, etc… Et croyez-moi, sur certains de ces supports, c’est la croix et la bannière pour supprimer un avis client !

Aussi, les autres internautes qui auraient constaté votre sanction en supprimant le commentaire seraient impactés négativement par votre réaction :

« pourquoi ont-ils supprimé le commentaire ? Qu’ont-ils à cacher ? L’auteur avait-il raison ? »

Alors, comment réagir à un mauvais commentaire ?

Si le commentaire n’est pas contraire à la charte (pas d’insulte, pas de propos diffamatoires, etc…) nous vous conseillons vivement de le laisser en ligne.

Laisser un tel avis visible, c’est vous offrir l’opportunité de briller par votre intelligence.

  • Réagissez le plus rapidement possible à ce commentaire. A ce stade, il n’y a ni horaires ni week-end à respecter. Après tout, les pompiers travaillent même le dimanche, n’est-ce pas ?
  • Restez professionnel dans votre approche de la plainte de votre client : calme, vouvoiement, analyse. Il s’agit d’éteindre un feu et non pas d’y ajouter de l’huile. Dépersonnalisez l’échange, et ne prenez pas pour vous les reproches qui sont adressés au restaurant.
  • Démontrez que vous prenez en compte l’observation de votre client, ainsi que son mécontentement. Cela ne signifie pas que vous devez être d’accord avec lui et qu’il a raison sur la piètre qualité de votre restaurant.
  • Défendez votre restaurant publiquement autant que possible en faisant preuve de transparence (Oui, votre personnel n’était pas assez nombreux ce soir car une de vos collaborateurs est tombé malade. En revanche, vous ne nous avez pas fait part de votre mécontentement, nous aurions bien volontiers rectifié le tir et/ou proposé un geste commercial.)
  • Si vous avez effectivement vous aussi noté le problème affectant votre restaurant, assurez-vous d’y remédier au plus vite et publiez à ce sujet !
  • Enfin, proposez à l’auteur du commentaire de poursuivre la discussion en privé, où vous lui proposerez un geste commercial afin qu’il vienne s’assurer lui-même de votre bonne prise en compte de ses remarques. Vous gagnerez un client fidèle et un ambassadeur !

Claver Insurance peut vous aider sur les sujets liés à l’e-reputation ! Contactez-nous pour en savoir plus !

Restaurateurs : Comment réagir à un mauvais commentaire ?
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